统计
  • 建站日期:2021-03-10
  • 文章总数:9274 篇
  • 评论总数:3 条
  • 分类总数:8 个
  • 最后更新:12月16日
文章 未分类

我们梳理了5年酒店客诉变迁,结果与预想的不太一样

烈阳
首页 未分类 正文

不同消费时期,酒店供给出现调整,消费者关注角度和心理预期同样出现改变。与此带来的,酒店客诉的焦点同步在进行转移。

为此,《酒管财经》大数据中心梳理分析多份权威报告,试图从过去5年的数据中寻找到酒店客诉的改变。

从过去5年《全国消协组织受理投诉情况分析》住宿服务投诉量数据可知:

我们梳理了5年酒店客诉变迁,结果与预想的不太一样-烈阳家园-第1张图片

酒管财经大数据中心整理

分析来看,从2018年至2022年,住宿服务的投诉量大体呈逐年上升的趋势。

3月14日,市场监管总局也公布了“2022年消费者投诉举报呈现十大特点”。其中与酒旅行业相关的关键点有3个。

首先从区域看,广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系,四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。

第二个关键点是,新消费热点不断涌现,伴随引发的消费纠纷走高。

特别是去年露营等户外运动火热,防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。

另外,冰雪运动受到欢迎,但相关诉求高达8677件,同比增长60.51%,滑雪服、滑雪板等质量问题突出,滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

第三个关键点是,平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率,也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件,同比增长99.03%。

主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题。

这中间,曾有不少酒旅博主在短视频中爆料,一些OTA平台大数据杀熟,不同用户价格表现不一的现象屡见不鲜。

除此之外,过去5年黑猫投诉联合新浪发布的消费者权益保护白皮书,也透露出多个酒旅行业客诉的方向。

01

2022年,旅宿行业涉及的问题包括OTA平台预订单退款、酒店民宿退押金等相关问题。从各月投诉量来看,8月、9月及12月份,投诉量相对较高。

02

2021年,酒店安全和卫生问题;OTA平台推出随心飞服务屡屡出现消费问题,引发大量集体投诉;环球影城开园初期飞猪曾爆发优速通自动退票问题。

03

2020年,主要涉及去哪儿网不退机票。

04

2019年,上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议,公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。

05

2018年,昵称为@花总丢了金箍棒的微博用户,揭秘多家五星级酒店卫生乱象。最终多家酒店被罚。

从近五年的主要投诉内容看,退款、退票以及卫生问题轮流唱主角,随着OTA平台以及酒旅各种付费玩法层出不穷,机票、住宿等退款难、退款不及时等问题仍将需要各平台、酒旅企业去优化。

对于酒店卫生问题,标准化的客房清扫越来越受到各酒店的重视,但也很难避免执行过程中对流程、标准的打折问题。像是一些酒店可以每天做到三级巡检,在很大概率上能够避免一些卫生问题的发生。

我们梳理了5年酒店客诉变迁,结果与预想的不太一样-烈阳家园-第2张图片

值得酒店人注意的是,对于酒店房间内的用品,比如水壶、浴缸、毛巾等的过往用途,网上仍有不少质疑。像是浴缸,一些酒店就立牌提醒客人已经消毒,此外,还会放上消毒片、浴缸塑料袋,让客人自选清洁,大大提高了用户感受。

此外,近几个月中,黑猫投诉平台关于酒店住宿的投诉涉及押金退还不及时、退房不退款、卫生清理不彻底、前台态度恶劣、地漏排水不畅等问题。

总结

几年前,曾听到过关于丽思卡尔顿酒店的一个故事:

有一家三口度假归来,儿子迟迟不肯睡觉,原因是把长颈鹿玩具落在了艾米利亚岛的丽思卡尔顿酒店,父亲打电话回酒店,酒店承诺将寄给他们。当玩具寄回时,他们发现,除了长颈鹿,还有长颈鹿“戴”着墨镜在泳池边、沙滩上、高尔夫球车里“度假”的照片。

这则丽思卡尔顿酒店极致服务的案例影响过很多酒店人,服务好一度成为里兹卡尔顿酒店的一面招牌。但在本次卫生间困人事件中,酒店的设施、设备等诸多安全细节也理应是服务体系中的一环。而危机处理的能力及响应速度也是酒店们值得琢磨的重点。

仅从过往5年的客诉焦点来看,一线人员的服务水平仍是焦点。这在提醒酒店从业者,在进行硬件升级的同时,看似最不起眼的基础工作,却是与消费者最近的地方,更是体现酒企经营水准和服务水平的外在表现。每一个从业者都应思考,如何提升运营水平,不留任何服务死角。

文章来源:https://36kr.com/p/2174893466315010

版权说明
文章采用: 《署名-非商业性使用-相同方式共享 4.0 国际 (CC BY-NC-SA 4.0)》许可协议授权。
版权声明:未标注转载均为本站原创,转载时请以链接形式注明文章出处。如有侵权、不妥之处,请联系站长删除。敬请谅解!

-- 展开阅读全文 --
中国建筑:多措并举 务求实效 加快推进子企业外部董事队伍建设
« 上一篇
极氪认证,不止意在二手车
下一篇 »
为了防止灌水评论,登录后即可评论!

HI ! 请登录
注册会员,享受下载全站资源特权。
社交账号登录

每日一言

最新文章

标签TAG