不同消费时期，酒店供给出现调整，消费者关注角度和心理预期同样出现改变。与此带来的，酒店客诉的焦点同步在进行转移。

为此，《酒管财经》大数据中心梳理分析多份权威报告，试图从过去5年的数据中寻找到酒店客诉的改变。

从过去5年《全国消协组织受理投诉情况分析》住宿服务投诉量数据可知：

酒管财经大数据中心整理

分析来看，从2018年至2022年，住宿服务的投诉量大体呈逐年上升的趋势。

3月14日，市场监管总局也公布了“2022年消费者投诉举报呈现十大特点”。其中与酒旅行业相关的关键点有3个。

首先从区域看，广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。

第二个关键点是，新消费热点不断涌现，伴随引发的消费纠纷走高。

特别是去年露营等户外运动火热，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。

另外，冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

第三个关键点是，平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%。

主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题。

这中间，曾有不少酒旅博主在短视频中爆料，一些OTA平台大数据杀熟，不同用户价格表现不一的现象屡见不鲜。

除此之外，过去5年黑猫投诉联合新浪发布的消费者权益保护白皮书，也透露出多个酒旅行业客诉的方向。

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2022年，旅宿行业涉及的问题包括OTA平台预订单退款、酒店民宿退押金等相关问题。从各月投诉量来看，8月、9月及12月份，投诉量相对较高。

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2021年，酒店安全和卫生问题；OTA平台推出随心飞服务屡屡出现消费问题，引发大量集体投诉；环球影城开园初期飞猪曾爆发优速通自动退票问题。

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2020年，主要涉及去哪儿网不退机票。

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2019年，上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议，公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。

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2018年，昵称为@花总丢了金箍棒的微博用户，揭秘多家五星级酒店卫生乱象。最终多家酒店被罚。

从近五年的主要投诉内容看，退款、退票以及卫生问题轮流唱主角，随着OTA平台以及酒旅各种付费玩法层出不穷，机票、住宿等退款难、退款不及时等问题仍将需要各平台、酒旅企业去优化。

对于酒店卫生问题，标准化的客房清扫越来越受到各酒店的重视，但也很难避免执行过程中对流程、标准的打折问题。像是一些酒店可以每天做到三级巡检，在很大概率上能够避免一些卫生问题的发生。

值得酒店人注意的是，对于酒店房间内的用品，比如水壶、浴缸、毛巾等的过往用途，网上仍有不少质疑。像是浴缸，一些酒店就立牌提醒客人已经消毒，此外，还会放上消毒片、浴缸塑料袋，让客人自选清洁，大大提高了用户感受。

此外，近几个月中，黑猫投诉平台关于酒店住宿的投诉涉及押金退还不及时、退房不退款、卫生清理不彻底、前台态度恶劣、地漏排水不畅等问题。

总结

几年前，曾听到过关于丽思卡尔顿酒店的一个故事：

有一家三口度假归来，儿子迟迟不肯睡觉，原因是把长颈鹿玩具落在了艾米利亚岛的丽思卡尔顿酒店，父亲打电话回酒店，酒店承诺将寄给他们。当玩具寄回时，他们发现，除了长颈鹿，还有长颈鹿“戴”着墨镜在泳池边、沙滩上、高尔夫球车里“度假”的照片。

这则丽思卡尔顿酒店极致服务的案例影响过很多酒店人，服务好一度成为里兹卡尔顿酒店的一面招牌。但在本次卫生间困人事件中，酒店的设施、设备等诸多安全细节也理应是服务体系中的一环。而危机处理的能力及响应速度也是酒店们值得琢磨的重点。

仅从过往5年的客诉焦点来看，一线人员的服务水平仍是焦点。这在提醒酒店从业者，在进行硬件升级的同时，看似最不起眼的基础工作，却是与消费者最近的地方，更是体现酒企经营水准和服务水平的外在表现。每一个从业者都应思考，如何提升运营水平，不留任何服务死角。

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