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今年3.15晚会,车企们逃过一劫

烈阳
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在过去被曝光的汽车维权事件中,车企们试图通过公关手段来平息消费者们的怒火,甚至是闹得越凶赔偿的就越多,不闹的就没有。

看完今年的3.15晚会,相信各大汽车厂商的公关部门都长舒了一口气。

没有曝光车商销售套路,也没有曝光车辆故障,更没有曝光品牌虚假宣传。尽管某些问题确实客观存在,但在3.15这个重要的曝光台上,各大汽车品牌算是逃过了一劫。

几乎每一年的3.15晚会,汽车行业都是“上榜”的大热门,上至工厂供应链,下至门店销售员,消费者们几乎都有数不尽的牢骚要发。

尤其在过去一年,无论是新能源车品牌还是燃油车品牌,都不乏各种消费者维权事件,即便不上3.15晚会,也需要积极面对和认真整改。

01 没曝光不等于没问题

在3.15当天,杭州市一年一度的“问题车展”也如期而至,这样的活动在当地已经连续开展了十二届,今年现场更是超过50台的“问题车”来到现场。

值得一提的是,有的车企为了不让自家品牌“亮相”问题车展,竟然还派出了工作人员现场“劝离”车主。连主持人都在现场感慨:“他们(车企)早干嘛去了?”。

这些“问题车”涉及到的品牌众多,不仅有奔驰、宝马、奥迪等传统豪华车品牌,也有蔚来、小鹏、理想等造车新势力,遭遇到的问题也不尽相同。

质量方面涉及熄火、顿挫、异响、异味等;销售方面包括不履行销售承诺、新车瑕疵等问题;售后的问题则有配件拖延、过度维修等。

今年3.15晚会,车企们逃过一劫-烈阳家园-第1张图片

根据现场的画面显示,该车展还发布2022年杭州汽车品牌投诉Top 10,前三名的分别为一汽奥迪(投诉占比12.65%)、华晨宝马(投诉占比7.75%)和北京奔驰(投诉占比7.59%)。

这样别出心裁的车展并不是全国各地都有,但这些“问题车”车主所遭遇的问题却在全国各地经常发生。

特斯拉的刹车到底灵不灵、比亚迪车自燃究竟是什么问题.......这些消费者们经常提及的问题有些甚至已经演变成了车圈广为人知的段子,但真正遇到问题的车主,有些还没等来满意的答复。

除了车辆的质量问题,在车主的消费权益保护上,车企们也仍有较大的改进空间。比如车型改款或换代后,该如何保障老车主的权益,在这个问题上,众多新能源汽车品牌都翻了车。

根据国家市场监管总局的数据显示,整个2022年,通过各种渠道共接收到新能源汽车投诉举报1.6万件,同比增长激增了62.84%。其中合同问题、质量问题和虚假宣传问题增速较快,分别同比增长了126.33%、77.35%、75.65%。

02 汽车行业曾是维权重灾区

曾几何时,汽车质量问题曾是3.15晚会的“保留节目”,从2018年到2021年的四年间,3.15晚会曾三次曝光车企的车辆质量问题。

2018年,大众汽车旗下途锐车型因发动机进水问题被3.15晚会点名,由于该车型在进气口位置设计方面存在缺陷,导致发动机存在进水、顶缸等安全隐患。

2020年的3.15晚会,则曝光了宝骏汽车的变速箱故障问题,宝骏560车型的双离合变速箱因为缺陷被召回。但部分车主召回更换变速箱后仍无法解决问题,而有的车主过了三包期后,变速箱出了故障,还得自己赔钱维修。

今年3.15晚会,车企们逃过一劫-烈阳家园-第2张图片

2021年3.15晚会,更是一口气曝光了两大汽车品牌的“黑幕”,其中福特汽车因变速箱生锈而被点名,明明是设计缺陷,福特4S店却还试图甩锅给消费者。而英菲尼迪也同样是因为变速箱问题,部分车主在更换了两三次变速箱后问题依旧,4S店还要求车主签协议“封口”。

除了较近的这几次之外,更早之前的3.15晚会还曝光过4S店故意虚报和夸大车辆故障牟取暴利、二手车平台内幕操作车辆拍卖价格等行业乱象。

从这些被曝光品牌的后续动作来看,基本也都以诚恳道歉以及落实整改措施为主。但对于车企来说,这样重大的负面舆情也难免会对销量产生影响。

2015年,3.15晚会曝光了路虎部分车型的变速箱质量问题,结果在当年的3月,捷豹路虎在华销量就出现34.2%的暴跌,整个2015年,捷豹路虎的销量锐减24%。

较为积极的一面是,部分车企的问题在经过3.15晚会的曝光后,在后续车型改款设计中汲取了经验。

比较具有代表性的车企是英菲尼迪,在问题车型QX60后续的改款中,已经将CVT更换为9速手自一体变速箱。

03 车企仍需自身硬

在绝大多数国人的消费版图中,汽车是仅次于房产的第二大单笔消费,因此汽车行业存在的种种质量问题,无疑会更加挑动消费者们敏感的末梢神经。

在过去被曝光的汽车维权事件中,车企们试图通过公关手段来平息消费者们的怒火,甚至是闹得越凶赔偿的就越多,不闹的就没有。

在2021年3.15晚会中曝光的英菲尼迪变速箱质量问题中,有涉事的4S店联系维权车主,虽然提供了赔偿解决方案,但却要求车主签署“全部解决完毕”的协议。

在协议中,4S店要求车主自愿放弃就本次事件直接或间接导致的损失和损害。包括“承诺不通过任何方式(含媒体、自媒体、论坛以及车展等)进行负面宣传或进行传播,影响甲方正常经营。”

今年3.15晚会,车企们逃过一劫-烈阳家园-第3张图片

但在各类社交媒体越来越发达的当下,这种方式明显的不符合传播规律,有的时候不仅没有息事宁人,反而会引发更大的负面舆情。

3.15晚会作为影响力深远的消费者权益保护品牌,对于大众消费行为的导向作用亦不言而喻,虽然近两年都没有直接点名车企和汽车行业,但并不意味着行业的健康度已经到达了较高水准。

个中原因虽然不便明说,但相信各位看官已经自有判断。

如何让汽车维权不再难,如何让汽车消费者的合法权益得到切实保障,本质上还是需要车企在生产层面把好关,在售后层面尽心尽责,而不是后期再通过公关手段堵住幽幽之口。

从2009年开始,中国已连续14年成为全球最大的汽车产销大国;从2015年开始,中国新能源汽车产销量登上世界之最。在如此庞大的消费基数面前,本就不存在一锤子买卖的生意,有的时候想在个别问题上蒙混过关,但失去的是更为广阔的市场和口碑。

本文来自微信公众号“螺旋实验室”(ID:spiral_lab),作者:牧歌,编辑:坚果,36氪经授权发布。

文章来源:https://36kr.com/p/2173954839816705

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